TIPOS Y CATEGORÍAS DE CRM.

             TIPOS Y CATEGORÍAS DE CRM.

              PREGUNTA. 

“Será que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM para mantener altos volúmenes de ventas directas”.

El conocimiento detallado y actualizado de los clientes permite a las empresas personalizar sus propuestas de valor y ofrecer a los consumidores lo que realmente necesitan en el momento más adecuado de manera personalizada. Con los proyectos CRM nos plantean la necesidad de reflexionar sobre si son adecuados para todo tipo de empresas. Ya que de acuerdo a las cifras de ventas generada por un mismo cliente, así como los costes que ocasione a la empresa para atenderle, varían con el tiempo, por lo que es muy difícil estimar cuál será la cifra de compras de un cliente en años futuros. Finalmente, en el momento en que una empresa considera la conveniencia de diseñar e implantar un CRM, es muy probable que aún no esté determinado el contenido que llevaran a cabo, además, los mercados, los competidores y los clientes cambian, en algunos casos podría servir para aumentar el volumen de las ventas y en otros casos para retenerlos ante lo que le ofrezcan los competidores.

              

CATEGORÍAS DEL CRM.

              Un CRM se compone de tres categorías funcionales interrelacionadas.

CRM	BREVE DEFINICIÓN	EJEMPLO DE APLICACIÓN
OPERATIVO	Es el proceso de cómo servir mejor a su cliente a través de prácticas de negocios.	Los contenidos de la tienda web de la esquina  solo deberían consistir de lo que es relevante al cliente.
ANALÍTICO	Son todas las aplicaciones que analizan los datos del cliente generados mediante herramientas operacionales para el propósito de administración de desempeño del negocio.	acciones promocionales dirigidas al incremento de frecuencia en las compras
COLABORATIVO	Es el encargado de facilitar la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil)	Blogs y redes sociales que se comunican con los consumidores
e-CRM	Es la Gestión Electrónica de las Relaciones con Clientes.	El panadero al lado de donde vivo sabe, de cada cliente, si le gusta el pan más o menos cocido. Además nos guarda el pan si un día se nos hace tarde.
ERM	Es el que permite que las organizaciones identifiquen, analicen, evalúen, monitoreen y administren sus riesgos corporativos utilizando un abordaje integrado	La reducción de costos y aumento de ingreso.

CRM ANALÍTICO.

Son todas las aplicaciones que analizan los datos del cliente generados mediante herramientas operacionales para el propósito de administración de desempeño del negocio. El CRM analítico esta inseparablemente ligado a un Data Warehouse. El CRM analítico es la porción del entorno de CRM que provee el análisis del cliente por datos de su comportamiento para tomar decisiones de negocio.

Ofrecen un apoyo importante en la toma de decisiones, incorporan diferentes niveles de acceso en función de la jerarquía, ocupación, responsabilidades u objetivos de cada uno de sus usuarios. 

Un CRM analítico, además de indicar lo que sucedió mediante un reporting de actividades o acciones puramente descriptivo, debe estar en la capacidad de: 

• Identificar porqué sucedió.
• Prever qué sucederá.
• Establecer alertas sobre lo que sucederá o está sucediendo.
• Proponer alternativas.

CRM OPERATIVO.

Es el proceso de cómo servir mejor a su cliente a través de prácticas de negocios. Hace referencia principalmente a los proceso de negocio en la compañía. En este de CRM se diferencian dos partes:

1.      BACK OFFICE: es decir, todos los procesos organizativos que configuran el entramado del negocio y dan forma al mismo, pero con los que el cliente no entra de forma directa en contacto. 

2.      FRONT-OFFICE: hace referencia a todas las áreas de la empresa que entran en relación directa con el cliente. Desde el contact center o centro de atención telefónica, hasta el establecimiento en el que se venden los productos o servicios que la empresa ofrece

El CRM operacional abarca aplicaciones pseudo-transaccionales que generan datos y que facilitan la puesta en práctica o ejecución de lo definido y planificado en el nivel analítico.

CRM COLABORATIVO.

Consiste en canales que permiten a los clientes tener acceso en línea a la información en cualquier momento, en cualquier lugar, como: Internet, intranet, portales auto-servicio y conexiones de socios, entre otro.

Es sin duda, una de las más innovadoras herramientas informáticas desarrolladas al servicio de la empresa.

Características de CRM Colaborativo:

• ·         Integración e interconexión con el CRM Analítico y Operacional.
• ·         Su orientación hacia preventa y a la venta.
• ·         Su apoyo a la postventa y su focalización hacia el establecimiento de relaciones.
• ·         Su integración con los recursos de la personalización de la comunicación.
• ·         La búsqueda continúa de la identidad del interlocutor en su alta compatibilidad de tecnología de las comunicaciones.
• ·         La flexibilidad que ofrece para la programación de eventos y respuestas ante determinados estímulos o acciones del interlocutor.