CRM. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT.

Introducción.

Un CRM (Customer Relationship Management) es un software enfocado a la gestión de la relación de la empresa con sus clientes. Es un programa que resulta de gran utilidad para aquellas empresas que tienen un número muy alto de clientes y no pueden gestionar toda la información de cada uno de ellos de forma manual o de memoria, como ocurre cuando su número es reducido.

En el CRM se recopila toda la información referente a lo que un cliente ha comprado o los servicios que les ha prestado nuestra empresa, el sistema también ayudará a concentrarse en las áreas principales como clientes, las relaciones y la gestión de clientes. Con la ayuda de este software podrá conocer los hábitos de compra de los clientes, sus necesidades y sus intereses.

Objetivo general.

Fomentar a empresas, negocios, y aprendices con pensamientos futuros, hacia el estudio de nuevas formas de fidelización de los clientes, utilizando la herramienta (CRM), de este informe como parte base de este proceso estudio.

 

Objetivos específicos.

1.                 Conocer completamente a  fondo los temas que se conciernen con los clientes.

2.                 Ajustar las capacidades de creatividad de todos aquellos a los que interese el tema, de (CRM – Customer Relationship Management).

3.                 Facilitar la inmediata disposición de información para su manejo creativo.

¿QUE ES CRM?

El CRM es un concepto y, como tal, está abierto a distintas interpretaciones y enfoques a la hora de implementarlo. Lo importante es saber qué entiende cada empresa por CRM, qué estrategias lleva a cabo y en qué ámbitos de actuación se mueve. Lo cierto es que muchas empresas han tenido que implementar este nuevo modelo de gestión comercial para continuar operando con su marca de manera eficaz y rentable en el mercado actual y para seguir dando respuesta a las necesidades de los clientes.

ENSAYO.

El siguiente ensayo habla sobre la importancia que tiene el cliente en toda organización, ya sea pequeña, mediana o grande, y de lo provechoso que puede ser tener un cliente satisfecho, ofreciendo una ventaja competitiva en el mercado.

En la actualidad todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene más conciencia de la importancia que tiene la satisfacción del cliente, sin embargo en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los ingresos de la empresa, sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve severamente dañado con un solo cliente insatisfecho. Los clientes han cambiado, cada vez tienen más poder, lo que supone mayor riesgo para la empresa y su marca. Por ello, las empresas necesitan de profesionales especializados. Ya no se trata sólo de producir o vender sino de reorientar la empresa, hacia el desarrollo de la atención al cliente, es decir, que las organizaciones actuales necesitan de un sistema o una estrategia, por la cual el tema de satisfacción de un cliente, es muy importante y requiere de muchos estudios detallados no solo del personal administrativo de una empresa sino todo el personal que labora en la misma, ya que todos en ciertos roles del trabajo se obtiene alguna interacción con el cliente, y cada persona tiene formas diferentes de pensar y actuar que nos hacen individuos únicos y es por eso tan importante el estudio del comportamiento y diferencias de las personas para saber cómo llevar a cabo una acción y que el cliente siempre quede satisfecho.

En la actualidad las organizaciones vienen trabajando en esto a través de un sistema, de una herramienta que se denomina marketing de clientes es la gestión de la relación de una empresa con sus clientes. (CRM – Customer Relationship Management).

Un CRM (Customer Relationship Management) es un software enfocado a la gestión de la relación de la empresa con sus clientes. Es un programa que resulta de gran utilidad para aquellas empresas que tienen un número muy alto de clientes y no pueden gestionar toda la información de cada uno de ellos de forma manual o de memoria, como ocurre cuando su número es reducido. En el CRM se recopila toda la información referente a lo que un cliente ha comprado o los servicios que les ha prestado nuestra empresa, el sistema también ayudará a concentrarse en las áreas principales como clientes, las relaciones y la gestión de clientes. Con la ayuda de este software podrá conocer los hábitos de compra de los clientes, sus necesidades y sus intereses.

Un CRM le ayudará a administrar el ciclo de vida del cliente y el ciclo de vida de un producto. ¿Qué sucederá si esos clientes reciben información sobre un producto específico todo el tiempo? La mayoría de las empresas verán este sistema como una herramienta de marketing en lugar de verlo como una forma de tecnología costosa. El principal activo en el negocio son los clientes. Si sabe cómo retenerlos, atraer y satisfacer sus demandas, tendrá mayores ventas y u na mejor relación. Si desea que sus clientes compren sus productos o servicios repetidamente, debe saber cómo satisfacerles mediante la comprensión de las necesidades de cada cliente como un individuo en lugar de dirigirse al mercado entero.

Como bien sabemos La actividad comercial de una empresa puede basarse en tres pilares: Ventas, Marketing, CRM.

§  Ventas: ejecutar la actividad en el mercado, captar compradores, convertir clientes

§  Marketing: planificar y gestionar la actividad comercial y las relaciones de la empresa con el mercado

§  CRM: consolidar la relación con los clientes, fidelizar a los compradores

Esto tiene ciertas ventajas tanto para la empresa como para el cliente, empezando por que si la empresa:

§     Considera la imagen de marca un factor clave

§     Vende productos generalistas y el servicio es tu ventaja competitiva

§     Pertenece a un mercado muy competitivo

§     Pertenece a un mercado saturado

§     Pertenece a un mercado con bajo crecimiento

§     Tiene inversiones comerciales muy altas

Lo mismo pasa con los clientes, también adquieren unas ventajas porque la empresa le orientara si:

§     No están convencidos al realizar la compra

§     Están dispuestos a pagar más por un buen servicio

§     Compran mucho tu clase de productos

En base a lo anterior el (CRM) Customer Relationship Management es básicamente una estrategia empresarial, que se enfoca en la satisfacción éste, todo gira alrededor de él.

Esta estrategia es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y también para la adquisición de otros nuevos, basándose en todas las técnicas posibles, ofreciendo mayor calidad, precio justo y mucha atención. La empresa siempre debe de estar comunicada con la opinión del cliente, de eso se trata el CRM de mantener una relación muy estrecha con el usuario a quien va dirigido los productos y servicios.

¿Información básica y relevante que una empresa debe tener de sus clientes?

Toda empresa en una parte fundamental para el éxito de toda su organización,  consiste en tener claro un buen conocimiento del mercado en el que trabaja. Ya que la empresa necesita conocer las preferencias de sus clientes para adaptar sus productos a sus necesidades, Y sobre todo recoger los datos y tomar las decisiones adecuadas en función de los datos recogidos, orientando todos al  marketing de clientes que es la gestión de la relación de una empresa con sus clientes, que Comprende la estrategia y el desarrollo de la actividad comercial y de marketing para su mercado interno hacia el que debe destinar los medios y recursos apropiados para fidelizar a los clientes e incrementar su valor, consolidando la relación con los clientes, se deben coordinar su actividad y crear sinergia para lograr el objetivo de mantener satisfecha a su cartera de clientes, incrementar el valor de cada uno y, así, el de la empresa en su conjunto.

1	Adquirir–Fidelizar-Rentabilidad	4	Productos-Complementarios-Productos de mayor calidad
2	B 2 B	5	Mercadeo a través de redes sociales.
3	CRM	1	Fases del CRM
4	Cross Sell. Up Sell	6	Herramienta de comunicación telefónica con el cliente.
5	Facebook – Twitter	2	Operaciones Comerciales de negocios entre empresas soportadas por TIC.
6	Call Center	3	Estrategia de Negocio enfocada en administrar la Relación con el Cliente.

            Conclusión

El (CRM) Customer Relationship Management es un concepto y, como tal, está abierto a distintas interpretaciones y enfoques a la hora de implementarlo. Es una herramienta de gran utilidad para la relación de una empresa con sus clientes tanto externos como internos.