Nombre de la acción de formación
955972 Tecnólogo en Gestión
Administrativa
Nombre de la actividad:
CRM-4
Competencia:
Facilitar
el servicio a los clientes internos y externo de acuerdo a las políticas de la
organización.
Instructor:
Pedro Jesús Ovalle Monroy
Grupo
Didier Rodríguez Arroyo
Yesica Yulieth Espitia Monterrosa
28 de junio 2016
Actividad4 sobre el CRM
Realizar
una Lectura analítica de los materiales de estudios dispuestos, al igual que
una gran dosis de interés en el proceso.
1.
¿Cómo considera la empresa
escogida por su grupo? Sabe
si felicitan a sus clientes en el día de
su cumpleaños, lo invitan a actividades
promocionales de aniversario y le otorgan descuentos especiales?
FERKATIÓ. Es una buena empresa ya que por medio a su
buena dedicación con sus empleados, Ferkatió les puede brindar un buen servicio
a sus clientes y día a día estar en busca de ser la mejor empresa en todos los
sentidos especialmente en atención a sus empleados y clientes.
UNIBAN. La consideramos como una empresa grande, en la
zona de Urabá, la cual cuenta con
una visión, lo que da a entender que tiene metas a largo plazo, sin duda
esto contribuye a que la atención a los clientes sea excelente, y que los
empleados cuenten con una muy buena conciencia en el manejo de los clientes.
Reflexione sobre el
interrogante planteado.
2.
Una vez revisados los
materiales de estudio disponibles y a su experiencia personal; determine: cinco
(5) factores claves de éxito del servicio al cliente y justifique cada uno de
ellos.
Comunicación: Herramienta fundamental para la prestación del
servicio debido a que por medio de esta se marca la diferencia, es decir, de esta manera se puede saber qué es lo
que quiere el cliente brindándole productos que estén a
su alcance y analizar las posibles soluciones que le podemos brindar a
nuestros clientes.
Respeto: El cliente debe ser tratado respetuosamente ya que este
interpretara la cortesía, y confidencialidad privada que se le ofrezca.
Hacer sentir bien a nuestros
clientes: es de vital importancia que los
clientes se sientan felices, por la
buena atención que le brindamos, ya que el
servicio es el resultado de una interacción entre vendedor y comprador.
Solucionar las quejas y reclamos
de los clientes: si el cliente tiene algún
problema o inquietud por algún producto o por la atención que le brindamos solucionarlo,
para que el cliente se siga sintiendo satisfecho logrando así una mayor
fidelización del cliente.
Obtención
de servicio en el primer contacto: Ofrecer
calidad en el momento de la entrega del servicio constituyen la mayor
publicidad que se puede ofrecer a nuestros clientes, es decir, que el cliente
obtenga lo que desee.
3.
Qué es un call center.
Un
call center es un conjunto herramientas tecnológicas y humanas que se
encuentran listas para contestar o hacer llamadas telefónicas, de acuerdo con
las necesidades de un negocio.
Para qué se utiliza un
Call Center.
Un
Call Center se puede usar para recibir llamadas o lo que se conoce como
inbound. Los call center de entrada Inbound pueden ser para:
Ø Servicio
al cliente.
Ø Venta
de productos.
Ø Líneas
de emergencia.
Ø Help
desk de soporte técnico.
También
puede utilizarse para hacer llamadas telefónicas lo que se conoce como
Outbound. Estos pueden ser para:
Ø Televentas.
Ø Cobro
de cartera.
Ø Encuestas.
Ø Fidelización
de clientes.
Contact Center.
Un
Contact Center es un Punto de Contacto que construye y conduce relaciones con
los clientes y consumidores de su Empresa. Este contacto se desarrolla
principalmente a través del Teléfono -Call Center-, así como en Internet,
e-mail, Fax, entre otros.
Un Contact Center entrega
un servicio al cliente de primera clase a través de respuestas oportunas y un
manejo profesional de las llamadas.
Para que nos sirve un Contact Center.
Ø A través de un contact
center se puede dar servicio no solo a clientes sino a colaboradores
internos y proveedores de la compañia ellos también son clientes.
Ø Es
la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirven de
interfaz directo hacia a sus clientes. por supuesto ese interfaz tiene que ser
rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener
información.
Ø La
operación en un contact center es completamente automatizada para garantizar la
agilidad, calidad, precisión y bajos costos en la atención de sus
clientes
Diferencias entre en call center y contact center.
La
diferencia entre call center y contact center, se basa en los canales de
entrada y salida a la hora de recepcionar o emitir información a los contactos
o usuarios que demandan el servicio.
Ø
El call center es un centro de llamadas telefónicas,
un sistema de administración y gestión que se realiza a través de un
solo canal, el telefónico, y cuya principal actividad es la recepción o emisión
de información, la cual se realiza de manera rápida y concisa con una atención
exclusiva entre el usuario/ciudadano y teleoperador.
Ø
En cambio, un Contact Center, es un concepto mucho más amplio puesto que
maneja más canales para la recepción/emisión de la información, a través de:
llamadas telefónicas, correos electrónicos, fax, y comunicaciones online,
incluyendo la mensajería instantánea a través de las redes sociales.
A todo este centro de recepción o emisión de información, también se le
denomina Comunicaciones Unificadas.
Por todo ello, la mayoría de
las empresas, más que un centro de llamadas ó Call Center, lo que requieren es de un centro de administración de
las relaciones con sus clientes. Es decir, un Contact Center interactivo, que les permita
integrar las diferentes áreas de negocio de su empresa para recibir y emitir
información a todos sus clientes, con el fin de poder categorizarlos,
ubicarlos, convencerlos, investigarlos, retenerlos, venderles,
y fidelizarlos.
6.
Qué es RFID y de sus
características?
La identificación por radiofrecuencia (RFID)
es un término genérico que se utiliza para describir un sistema que transmite
la identidad en forma de un número de serie único, de un objeto o una persona
de forma inalámbrica, mediante ondas de radio. Están agrupadas bajo la amplia
categoría de tecnologías de identificación automática.
A diferencia de otras formas de tecnología, de código de
barras UPC o códigos QR, la tecnóloga RFID no requiere contacto o línea de visión
para la comunicación. Los datos RFID pueden leerse a través del cuerpo
humano, ropa y materiales no metálicos.
Componentes
Ø Un
sistema básico de RFID se compone de tres componentes:
Ø Una
antena o bobina
Ø El
transmisor-receptor (con decodificador)
Ø Un
transpondedor (etiqueta RF) por vía electrónica programada con información
única
Ø La
antena emite señales de radio para activar la etiqueta y de y escribir datos en
ella.
El
propósito de un sistema RFID es permitir que los datos sean
transmitidos por un dispositivo portátil, llamado etiqueta, que es leído por un
lector RFID y procesado de acuerdo a las
necesidades de una aplicación en particular. Los datos transmitidos por la
etiqueta pueden proporcionar información de identificación o localización, o
detalles sobre el producto etiquetado, tales como el precio, color, fecha de
compra, etc., la tecnología RFID ha sido usada por miles de empresas de
una década o más. La RFID rápidamente llama la atención por su
capacidad para seguir objetos en movimiento. A medida que la tecnología se
perfecciona, más penetrante – e invasiva – más se utilizarán las etiquetas RFID en los trabajos.
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