Nombre de la acción de
formación
955972 Tecnólogo en
Gestión Administrativa
Nombre de la actividad:
Norma iso 10002
Competencia:
Facilitar el servicio a
los clientes internos y externo de acuerdo a las políticas de la organización.
Instructor:
Pedro Jesús Ovalle Monroy
Grupo
Didier Rodríguez
Arroyo
Yesica Yulieth Espitia
Monterrosa
28
de junio 2016
Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN.
Esta
norma tiene como finalidad la satisfacción de los clientes, ya que ella brinda
una guía para instalar su propio sistema de Gestión de Reclamaciones, lo
que le ayudará a identificar las reclamaciones, sus causas y cómo eliminarlas.
La norma ISO 10002 también le permitirá identificar las áreas de su negocio
donde puede mejorar y, en última instancia, eliminar la causa de las
reclamaciones. La norma destaca los procesos y los controles de administración
que le ayudan a gestionar las reclamaciones de los clientes de forma más eficaz
y eficiente, lo que le garantiza la satisfacción de más clientes con el
servicio que ofrece.
NORMA ISO 10002: ¿GESTIÓN DE RECLAMACIONES?
EN QUÉ CONSISTE
LA NORMA ISO 10002: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ¿GESTIÓN DE RECLAMACIONES?
Gestione
las reclamaciones de los clientes de forma más eficaz para tener más
posibilidades de satisfacer sus expectativas. Puede convertir rápidamente las
reclamaciones de los clientes en satisfacción, especialmente si considera las
quejas como una oportunidad para mejorar lo que hace y el modo de hacerlo. La
norma ISO 10002 puede ayudarle a lograr este objetivo, independientemente del
tamaño o de la naturaleza de su negocio.
Los
clientes esperan cada vez más del servicio que usted ofrece. Por otro lado, sus
competidores trabajan progresivamente con mayor intensidad para satisfacer
estas expectativas. Usted también puede hacerlo gracias a la norma ISO 10002,
el estándar internacional para la satisfacción de los clientes. Le ofrece la
Guía necesarias para instalar su propio sistema de Gestión de Reclamaciones, lo
que le ayudará a identificar las reclamaciones, sus causas y cómo eliminarlas.
La norma ISO 10002 también le permitirá identificar las áreas de su negocio
donde puede mejorar y, en última instancia, eliminar la causa de las
reclamaciones. La norma destaca los procesos y los controles de administración
que le ayudan a gestionar las reclamaciones de los clientes de forma más eficaz
y eficiente, lo que le garantiza la satisfacción de más clientes con el
servicio que ofrece.
¿CUÁLES SON LAS
VENTAJAS DE LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES?
·
Lograr la eficacia
operativa para identificar las tendencias y las causas de las reclamaciones
·
Solucionar más
reclamaciones mediante la adopción de un enfoque más centrado en el cliente
·
Atraer al personal hacia
nuevas oportunidades de formación en el servicio al cliente
·
Integrar ISO 10002 con
ISO 9001, con el fin de mejorar la eficacia general
·
Supervisar y mejorar
continuamente su proceso de gestión de quejas.
IMPLANTACIÓN DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE QUEJAS DE CLIENTES ISO 10002
Hay
muchos motivos para trabajar con nosotros para introducir e implantar la
Gestión de Reclamaciones de los clientes. Esto se debe a que establecimos la
primera norma del sistema de Gestión de Reclamaciones en 1999 (BS 860). De esta
forma, se establecieron las bases para la norma internacional ISO 10002.
Podemos usar esta experiencia y estos conocimientos para que se convierta en
experto en la Gestión de Reclamaciones de clientes con su propio sistema de
gestión ISO 10002.
Consejos
principales para la implantación de la norma ISO 10002
·
Obtenga compromiso y
apoyo de directivos con experiencia.
·
Haga que toda la empresa
participe con una buena comunicación interna.
·
Compare los procesos de
gestión existentes con los requisitos de la norma ISO 10002.
·
Obtenga información de
los clientes sobre la Gestión de Reclamaciones actuales.
·
Establezca un equipo de
implantación para conseguir los mejores resultados.
·
Asigne y comparta
funciones, responsabilidades y plazos.
·
Adapte los principios de
los sistemas de gestión ISO 10002 a su empresa.
·
Fomente la implicación
del personal con formación e incentivos.
·
Forme al personal para
que comprenda y utilice el sistema de gestión ISO 10002.
·
Revise con regularidad su
sistema ISO 10002 para asegurarse de que sigue siendo eficaz y de que lo
continúa mejorando.
CÓMO OBTENER LA
CERTIFICACIÓN ISO 10002
Simplificamos
el proceso de certificación. Tras realizar su solicitud, nombramos a un gestor
de clientes, que le guiará a usted y a su empresa a lo largo de los siguientes
pasos.
·
Gap Análisis
Se trata de un servicio opcional donde nos centramos en su sistema de gestión de quejas actual y lo comparamos con los requisitos de la norma ISO 10002. Esto le ayuda a identificar las áreas que requieren más esfuerzo antes de que llevemos a cabo una Auditoría formal, lo que le ahorra tiempo y dinero.
Se trata de un servicio opcional donde nos centramos en su sistema de gestión de quejas actual y lo comparamos con los requisitos de la norma ISO 10002. Esto le ayuda a identificar las áreas que requieren más esfuerzo antes de que llevemos a cabo una Auditoría formal, lo que le ahorra tiempo y dinero.
·
Auditoría formal
Se produce en dos fases. En primer lugar, revisamos la preparación de su empresa para la auditoría, comprobando si se han desarrollado los controles y procedimientos de ISO 10002 necesarios. Compartiremos con usted los detalles de nuestras conclusiones para que pueda cubrir aquellas deficiencias que podamos encontrar. Si se cumplen todos los requisitos, evaluaremos la implantación de los procedimientos y los controles en su organización, para asegurar que funcionen de forma eficaz, tal como se exige para la certificación.
Se produce en dos fases. En primer lugar, revisamos la preparación de su empresa para la auditoría, comprobando si se han desarrollado los controles y procedimientos de ISO 10002 necesarios. Compartiremos con usted los detalles de nuestras conclusiones para que pueda cubrir aquellas deficiencias que podamos encontrar. Si se cumplen todos los requisitos, evaluaremos la implantación de los procedimientos y los controles en su organización, para asegurar que funcionen de forma eficaz, tal como se exige para la certificación.
·
Después de la
certificación
Cuando haya aprobado la Auditoría formal, recibirá un certificado ISO 10002, que tendrá una validez de tres años. Su gestor de clientes estará en contacto con usted durante este tiempo y le hará visitas con regularidad para asegurarse de que el sistema no quede anclado en la conformidad, sino que mejore continuamente.
Cuando haya aprobado la Auditoría formal, recibirá un certificado ISO 10002, que tendrá una validez de tres años. Su gestor de clientes estará en contacto con usted durante este tiempo y le hará visitas con regularidad para asegurarse de que el sistema no quede anclado en la conformidad, sino que mejore continuamente.
CONCLUSIÓN
La norma ISO ayuda
en la gestión de quejas y reclamos dentro de una empresa, esto ayuda a la
mejora continua y al éxito, ya que no solo establece la forma correcta de
hacerla, también ayuda a que disminuyan dichas quejas y reclamos.
Por otro lado si
hablamos de internet de las cosas podemos notar que es algo inevitable, ya que
la tecnología se está apoderando cada vez más del mundo y obliga a toda empresa
a estar a la altura de estos nuevos avances tecnológicos para su mejora y el
aumento en la satisfacción del cliente.
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