Nombre de la acción de formación
955972 Tecnólogo en Gestión Administrativa
Nombre de la actividad:
Tipos de Clientes.
Competencia:
Facilitar
el servicio a los clientes internos y externo de acuerdo a las políticas de la organización.
Instructor:
Pedro Jesús Ovalle Monroy
Grupo
Didier Rodríguez Arroyo
Yesica Yulieth Espitia Monterrosa
06 de julio 2016
Tabla de
contenido
INTRODUCCIÓN.
El
presente trabajo de investigación es un tema de
gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en
general.
Los
clientes son el objetivo primordial de cada negocio. Por lo tanto, hay
que asegurarse de conocerlos de pensar en ellos y para ellos, para
poder atender de la mejor forma. A cada
uno de los clientes hay que saber qué tipos de clientes tratamos en cada
ocasión. Para ello, hay que identificarlos según su conducta durante el
servicio. Sólo así podrás lograr que el consumidor se sienta satisfecho por el
servicio y que este haya cubierto sus expectativas y necesidades.
CLIENTE.
Un
cliente es una persona u organización que demanda bienes o servicios
proporcionados por el productor o el proveedor de servicios. Es decir es un
agente económico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con una
renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a través
de los mecanismos de mercado.
LA
IMPORTANCIA DEL CLIENTE
El
cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena
respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es
imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y
garantía de futuro de la empresa.
TIPOS
DE CLIENTES.
Existen muchos tipos de clientes. Conocer cómo es cada
uno será de gran ayuda a la hora de crear estrategias de ventas. Hemos
seleccionado los tipos de clientes que más frecuentemente nos podremos
encontrar:
Características
|
Que debe hacerse
|
Que no debe hacerse
|
||
Carácter fuerte, irritable,
malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado.
Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido. Su
agresividad puede deberse a un comportamiento inadecuado por parte de alguna
persona de la empresa.
|
Mantener la serenidad. Contar hasta
diez o quince si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar
soluciones. Escucharlo con paciencia, dejarlo desahogarse y mostrar un vivo
deseo de ayudar.
|
Contradecirlo. Enfrentarse con él.
Interrumpir su explicación del hecho. Echarle la culpa del momento amargo.
Mostrar mala cara.
|
||
Características
|
Que debe hacerse
|
Que no debe hacerse
|
||
Se queja del servicio, del producto o de la empresa, regaña a diestra
y siniestra, se aferra a "detallitos" para atacar de diferentes
maneras.
|
Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se
entiende aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy corteses y
diplomáticos.
|
No escucharlo con atención. Subestimar sus quejas,
contradecirlo.
|
||
Características
|
Que debe hacerse
|
Que no debe hacerse
|
||
Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante y quiere
obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de
ninguna clase.
|
Guardar serenidad, llevando al campo de los argumentos lógicos.
|
Mostrarse sumiso o asustado. Revelarse en forma manifiesta y descortés
para "colocarlo en su sitio"
|
||
Características
|
Que debe hacerse
|
Que no debe hacerse
|
||
Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a
los intentos de humillación.
|
Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura, con un
comportamiento adecuado.
|
"Igualarse", contestar también con grosería y falta de
respeto.
|
||
Características
|
Que debe hacerse
|
Que no debe hacerse
|
||
Personas inseguras con poca confianza en sí mismos, no suelen saber lo
que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con
estas personas es difícil.
|
Contagiarlo de serenidad, inspirándole confianza y mostrándole un
auténtico deseo de servirle. Asesorarlo con orientación.
Hacerle ofrecimientos concretos, una vez se haya definido su
necesidad.
|
Impacientarse, atafagarlo con preguntas y presionarlo para
que concrete lo que quiera, despreciarlo y tratarlo displicentemente.
|
||
Características
|
Que debe hacerse
|
Que no debe hacerse
|
||
Se amedrente ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la
buena intensión de las personas.
|
Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es
servirlo. Usar un tono condescendiente, transmitirle sentimientos de amistad.
|
Ponerlo más nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura.
Contagiarse de su nerviosismo.
|
||
Características
|
Que debe hacerse
|
Que no debe hacerse
|
||
Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer. Suele estar
despistado y no sabe lo que realmente quiere.
|
Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de
beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea,
asesorarlo con simpatía.
|
Ser brusco y aprovecharse de la "superioridad" ante su
"debilidad". Presentarle muchas alternativas complicándolo más.
|
||
Características
|
Que debe hacerse
|
Que no debe hacerse
|
||
Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos. Cuesta
trabajo saber cuál es su intención real.
|
Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el
vació. Hacerle preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un
simple "si" o "no".
|
Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus
pensamientos. Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder
tiempo.
|
||
Características
|
Que debe hacerse
|
Que no debe hacerse
|
||
Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta
hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias, muestra
desprecio por los otros.
|
Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que
normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. Sentir
consideración por la persona en vez de ira o mal genio.
|
Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado; tratar de "no
dejarnos" respondiendo con igual comportamiento.
|
||
Características
|
Que debe hacerse
|
Que no debe hacerse
|
||
Es "creído" y mira por encima del hombro. Es del tipo
"usted no sabe con quién está hablando".
|
Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor
de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para "calmar"
su afán de fogueación.
|
Burlarse, ser
irónicos. No ponerle atención, despreciandolo notoriamente.
|
||
Características
|
Que debe hacerse
|
Que no debe hacerse
|
||
Le gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que
debe hacerse; le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su
opinión.
|
Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán
de sobresalir; aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.
|
Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente, tratar
de competir con él.
|
||
Características
|
Que debe hacerse
|
Que no debe hacerse
|
||
Su política es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa,
los productos, el servicio. Habla negativamente y se queja constantemente.
|
Si tiene la razón y exagera, dejar que hable. Responder con
amabilidad, cortesía y educación.
|
Tomar a pecho su actitud, molestarse y reaccionar bruscamente. Tratar
de competir con él.
|
||
Características
|
Que debe hacerse
|
Que no debe hacerse
|
||
Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, aprovecha la ocasión
para acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo perder tiempo
precioso para atender otros clientes.
|
Dejarlo hablar un poco con paciencia y cortesía, cambiar el tema hacia
lo que realmente interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj.
|
Caer en "la
trampa" y ponerse a hacerle visita, a costa del tiempo de otros
clientes.
"Darle cuerda", fomentando el dialogo fuera del tema. |
||
Características
|
Que debe hacerse
|
Que no debe hacerse
|
||
Habla "hasta por los codos" de uno y de otro tema, sin
concentrarse en el asunto de interés, cuanta todos sus problemas.
|
Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio con firmeza
y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo.
|
Sentir lastima por su
necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el
trabajo. Tener miedo a herirlo y a interrumpirlo.
|
||
Características
|
Que debe hacerse
|
Que no debe hacerse
|
||
Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo
todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia.
|
Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su
curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las
limitaciones de tiempo.
|
Dejarse
"enganchar" a fin de demostrarle todo lo que se sabe. Permitirle
salirse del tema, resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes.
|
||
CONCLUSIÓN.
El
cliente es el protagonista de la
acción comercial. Por lo tanto dar una buena respuesta a sus demandas o
necesidades y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es
imprescindible. Existen muchos tipos de clientes pero debemos estar en la
capacidad para atender cada tipo de cliente y entender que el cliente es, por
muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.
No hay comentarios.:
Publicar un comentario